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安世联合全球调查 - 银行卡权益:提高客户满意度的潜力所在

2018-10-12 12:35 消息来源:安世联合

北京2018年10月12日电 /美通社/ -- 银行卡一般会附带增值保险和救援产品与服务,比如消费保护、公共责任保险或者旅行保险等。但是银行卡客户真的了解这些附带的权益吗?这些权益真的符合客户的期望吗?安世联合最新的一项研究分析了13个国家中不同类型的支付方式以及客户感知的权益,该项研究揭示了一些不为人所知的洞察,尤其是将银行卡作为支付方式时。

全球概览

* 2018年2月,调查公司OpinionWay通过计算机辅助的网络采访问卷为安世联合针对澳大利亚,巴西,中国,南非,俄罗斯,土耳其,比利时,德国,法国,意大利,西班牙,荷兰,英国等13个国家的用户进行了调查。
* 2018年2月,调查公司OpinionWay通过计算机辅助的网络采访问卷为安世联合针对澳大利亚,巴西,中国,南非,俄罗斯,土耳其,比利时,德国,法国,意大利,西班牙,荷兰,英国等13个国家的用户进行了调查。

少数人真正了解这些权益

银行卡权益对新的客户来说极具吸引力,74%的人认为这是他们在申请银行卡时重点考虑的问题。尽管如此,很多人并不知道这些银行卡权益。大约有30%的受访者(中国有36%的人)表示他们不了解银行卡是否有相关的权益,而其余的人只有粗略的了解,而不能正确说出具体的权益名称。有些人甚至会误解这些“权益”的真正含义,而是列举出一些不相关的功能,比如移动支付、返现或者网上银行等等。

安世联合救援业务首席市场官Jerome Joubert谈到:“在展示权益带给客户的价值时,更好的沟通和教育非常重要。正如我们研究中所强调的,申请银行卡时,这些权益对客户来讲是关键信息。而银行的沟通起着至关重要的作用。”

在整个西欧和世界其他地区,只有34%的人表示知道他们的银行卡有附带的权益。 例如,在中国只有13%的人会使用附带的旅行救援及保险/购物保障和道路/故障救援服务,而在那些真正使用过银行卡权益的中国客户中,有超过86%的人在使用后表示非常满意。

Jerome Joubert继续谈到:“银行可以更加有效地利用银行卡及相关权益,因为这些能很大程度上影响客户的整体体验,尤其是在客户处于困难的情况下,比如事故、欺诈等等。出色的客户体验还会带来口碑推荐,从而提升客户保留率和新客户获取。”

利用数字化满足新需求

越来越多的人希望用数字化的方式使用他们的权益,例如通过移动APP。现如今,客户正在寻求即时主动的数字化服务:75%的人认为主动的旅行理赔管理服务非常实用(如航空延误或行李丢失时的自动赔款),74%的人希望获取医院和医生的地理位置,而73%的人需要数据风险防范与安全保护服务帮助恢复数据。

Jerome Joubert评论道:“根据这些发现,我们正在调整现有的权益,并计划推出新的权益让银行能够更好地满足客户的潜在需求与期望,提升客户满意度。数字化领域的专业经验可以带来真正的变化,我们正在助力合作伙伴并投资创新解决方案,为客户带来更为自如轻松的生活。”