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乐有家启动真服务专项行动,完善客户服务体系

2018-11-26 15:39 消息来源:乐有家

深圳2018年11月26日电 /美通社/ -- 2018年10月,为了提高客户满意度,提升服务水平,乐有家启动真服务专项行动,全面完善客户服务体系。

完善客户服务体系,提高服务水平

根据《美国新闻》刊登的关于流失客户原因的调查,流失客户最主要的原因是公司业务代表对客户的态度,占比达到68%,而对产品不满意仅仅占14%,从中可以得知客户服务对于一个公司的重要性。而地产经纪行业作为服务行业,服务是非常重要的。

乐有家真服务专项行动由客户服务中心主导,联合公司各个部门一起成立了专项小组,对现有客户服务体系进行了评估并提出了完善措施。专项小组主要从内部的管理来完善客户服务体系。一方面是完善投诉处理体系,明确了投诉处理职责,一旦接到投诉,将由公司的高级管理人员来统筹安排,由副总经理做为第一处理人。另一方面规范了投诉响应时间,投诉24小时内响应并及时处理到位。第三是将投诉管理纳入考核机制,将直接与责任人及上级的绩效挂钩。

乐有家不仅力求及时处理投诉问题,更力求在不足中成长。乐有家真服务专项小组对当前的投诉问题进行整体的评估和分析,从制度和培训两方面来整体提高乐有家的服务水平。乐有家针对一些因新经纪人在信息告知上出现的问题,首先完善了信息告知书,并且加大了对经纪人在信息告知方面的培训与考核。乐有家董事长林凤辉表示:“我们不怕问题、阳光透明、坦坦荡荡,欢迎社会各界和客户的批评与投诉,在受批评与被投诉中不断成长!”

乐有家真服务专项行动海报
乐有家真服务专项行动海报

五大管理制度,建立科学客户服务管理机制

“乐有家一直致力于建立科学、完善的客户服务管理机制,用管理提高客户的满意度,比如这次真服务专项行动,就着重抓内部管理。”乐有家客户服务中心总监王祝青说道

乐有家内部已经建立了经纪人信用管理制度、红黄线管理制度、客户评价体系、神秘客户调研和真服务评选制度五大制度,从行政处罚、监督、客户评价、优质鼓励等方面来保障真服务。“红黄线”制度是乐有家的基本行政制度,为了规范经纪人的行为,乐有家将吃差价、做私单、辱骂客户这些违反公司服务规定的行为都列入了“红线”。只要触犯红线,会被开除,并且永不录用。此外,乐有家客服中心会定期通过体验式抽查、聘请第三方督导等形式来检查经纪人的执行情况。

对经纪人服务有最直观体验的是客户,乐有家建立了带看服务评价机制,让客户在体验经纪人服务的过程中实时点评,及时提出改进建议,让成交更顺心。此外,乐有家规定管理人员必须及时跟进下属的服务情况,下属带看之后,管理人员要对客户进行回访,对经纪人的带看服务态度、水平进行了解并及时给予指导,以提高经纪人的服务水平。

乐有家通过科学的管理、完善客户服务体系来提高房产交易的服务品质,这也助推了房产经纪行业的专业化提升,引领行业的健康发展。